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新規開店のエステサロンで学んだこと

投稿日時:2009/11/23(月) 16:43rss

連休最終日。
某百貨店が、新たにエステサロンを開業したとのことで
優待券をいただいたので、行ってきました。

私はその百貨店を愛用しており、ポイントを貯めるため
百貨店カードでいつも買い物をしています。
使っているのは、化粧品。百貨店に元々あるエステサロン。洋服。
百貨店カードの使用履歴を分析すれば、
私にこのエステサロンの優待券が送られてきたのは
正しい分析だと言わざるを得ないでしょう。

ひとつ疑問だったのは、百貨店に以前からあるエステサロンの常連なのに
(10年くらい通ってます)優待券を送って来たこと。
自社の店舗同士で食わせ合いするの?ってかんじでした。

エステサロンの顧問先はないのですが、飲食店のお客様があるので
ついついお店に行くと、広さ、家賃、内装、人員数、客単価、回転率とかが
気になってしまいます。

そのエステサロンは、立地はかなりいい場所。(百貨店の外にある店舗です)
広い。内装もそこそこお金をかけていて、かつスタッフがたくさん。
メニュー表を見ると単価はやや高め設定。
でもあのスペースを埋めるためには、かなりの営業が必要だろうなぁと感じました。

オペレーションは、マニュアル化されているのか、
受付担当、案内担当、お肌の状態のチェック担当、ボディ担当、フェイシャル担当と
めまぐるしく担当者が代わり、そのたびに待たされます。
ただでさえ、初めて行く場所で、なじみがないのに、
部屋もグルグル連れ回されてやや落ち着かないかんじ。

元々通っているエステサロンは、担当者さんはひとりです。
受付からヒアリング、着替えの説明、会計も全部ひとりがやってくださるので
安心感があります。

あと、シャワーを浴びるときはあらかじめ温度調整をしてくれたり
諸々、お客様中心でオペレーションされている感じがあるのに比べ
こちらのサロンは移動も多く、気になったのは、
ひとつひとつほったらかしだったこと。
例えば使ったタオルがそのまま放置であったり、床は濡れたままだったり。

おそらく開店したばかりで、オペレーションがまだうまくいってないんでしょうね。
でもエステサロンってキレイになろうなんて厚かましいことは思ってなくて
どちらかと言うとリラクゼーションがメインなので、やや残念でした。

究極は最後に担当者の方から感謝の手紙(手書きで)を
いただいたのですが、封を開けると、私宛の手紙の他にもう1通
他人宛に書かれた手紙が入っていたこと。。。かな(笑)

最後はおきまりの会員勧誘+回数券の購入誘致作戦のようでしたが
実は、他にも私に対してのミスが重なり、おかげですぐに開放してもらえました。
優待券をいただいているので、せめてアンケートくらいは答えたのに
事前のヒアリングはこんなことまで聞くのか、というくらい
プライベートな病歴なども聞いていたくせに、なんと事後のサービスに関する
アンケートはありませんでした。ビックリ。

新しいところに行って初めて、自分のなじみのところがいかに楽であるかが
わかりますね。
自分の仕事に置き換えると、顧問契約をいただいているお客様というのは
この安心感を求めておられるのだと思います。
いつも安心してご相談をいただけるような気遣い大事ですね。
色々勉強をさせてもらって、今日はよかったです。

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コメント


なるほどぉぉ・・・。

いよりさん、こんにちは!

いよりんレポートは価値ありますよ。
勉強になります。

安心提供し、信頼いただく
たいせつなことですね。

Posted by 伊藤@精密部品加工屋 at 2009/11/24 06:52:00 PASS:

おはようございます!

伊藤さん、おはようございます!

人の育成が一番難しいんだなぁって

しみじみ感じましたよ

組織が大きくなるほど、マニュアル化されてしまうので

マニュアルにどう思いを入れていくか、ですね・・・

常に「他人のふりみて、わがふり直せ」です。

Posted by いよりん at 2009/11/24 08:23:00 PASS:
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